| 傾聴力を鍛える。傾聴力のコツ。 |
第１章「聞き上手」がなぜ求められるのか
１ 聞き上手と話し上手について
「聞き上手」が相手なら、誰でも上手に話せます。
つまり、「聞き上手」なら、より良いコミュニケーションが取れるというわけです。
逆に聞くことが下手な場合、コミュニケーションは一方的になり、相手は「自分が話し下手だ」と思ってしまいます。
また、人から好かれている人の中にも「聞き上手」が多いことに気づくでしょう。
話し上手と聞き上手とは、実はどちらか一方のことを指すのではありません。
コミュニケーションは「双方向」です。話す一方でも聞く一方でも成り立ちません。
タイミング良く入れ替わり、キャッチボールのように話が行き交うのが望ましいのです。
２．なぜ聞き上手になることが必要なのか
（１）話し手から好かれる
人は皆、自分の話をよく聞いてくれる人を好きになります。
（２）知識、情報が得られる
聞くとは単に受身ではありません。聞くことで知識を増やし、考えの幅を広げることができます。
（３）話し手をリードできる
聞くことで相手の気持ちをつかんで話し手をリードし、話し合いの方向をつかむことができます。
（４）集中力が高まる
聞くことで、脳が活性化し、思考が活発になります。本気で聞くときは、人は、話すときの３倍から１０倍のエネルギーを使うそうです。
従って、聞くことは集中力を養うことにつながります。
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【案外気づかない、聞くことのメリット】
（１） 人に好かれる
（２） 情報が集まる
（３） 相手の心がつかめる
（４） 説得点を把握できる
（５） 人の協力が得られる
（６） 相手の能力ややる気を育てることができる
（７） 自分自身の魅力が増す
（８） 集中力が高まる
（９） 話し手をリードできる
●気軽に質問、さり気なく質問
「聞いてもよいのかどうか不安」「どんなときに質問したらよいのかわからない」こんな悩みを持っている人もいます。
確かに質問したいけれど、うるさがられやしないかという不安は誰にでもあります。
そこで、さり気なく、何気なく、大げさに構えないで質問する習慣をつけましょう。
●質問の効果
・ 相手を喜ばせる効果
・ 相手に新たな気づきをもたらす
・ 間違いに気付かせる
・ 自分の考えを深める効果
・ 考えながら聞く習慣がつく
・ 質問したいところを見つけるために、注意深く考えながら話を聞くようになる。
・ 話し手があなたに合わせて話してくれるようになる
・ 質問することで話しては、あなたの理解度に合わせたり、理解度を助ける発言をするようになる。
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第２章 聞き上手になるための「あいづち」と質問の方法
１．あいづちは声に出して
聞き上手になるためには、あいづちを必ず声に出すことをおすすめします。
気安く声を出す習慣を自分のものにするためにも、必ず声を出して、言葉を使うあいづちをしたいものです。
【話し手の意欲をかき立てるためのあいづち】
（１） 打てば響く、声に出したあいづちを使う
(ア) はい
(イ) そうですか
(ウ) いいえ
(エ) どうぞ
(オ) よかったですね
（２） 同意のあいづちを使う
(ア) なるほど
(イ) まったくね
(ウ) 分かります
(エ) 本当ですね
(オ) 大変だったね
（３） 整理するあいづちを使う
(ア) つまり、こういうことですか
(イ) ということは、これとこれが言いたいわけですね
(ウ) こんな面もあるわけですね
（４） 促すあいづちを使う
(ア) それからどうしたの？
(イ) Aはともかく、Bはどうですか？
(ウ) 話は変わるけれど
（５） ボディランゲージによるあいづちを使う
(ア) うなずく
(イ) アイコンタクト
(ウ) 首をかしげる
(エ) 手で示す
●声を出すあいづちは意見になる
声に出して言うあいづちは、聞く側の意見にもなります。
自分の意見を言おうとすると、緊張してしまってという人も多いかもしれません。
まして、反対意見や、断りは、本当に難しいものです。
そんなときも、短いあいづちを、的確な間合いで入れ続ければ、あまり緊張しなくなります。
「そうですか、でも困ることもありますね」のように、相手のそのときの気持ちを想像して共感のあいづち（「そうですか」の部分）にしながら、そろりそろりと、自分は反対だ、断りたい意向だ（「でも困ることもありますね」の部分）と、知らせる方向に持っていきます。
相手の言葉に対してストレートに反対意見を切り出したり断ったりすることで、その場を一挙に張りつめた空気にしてしまう、あなた自身も緊張してしまう・・・あいづちは、そのような状態を防ぐクッションです。
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２．「聞いている」とアピールする聞き方
●あいづち＋ポイントを繰り返す
相手の話のポイントを繰り返して確認しながら聞く、このような聞き方を、「アクティブリスニング」といいます。
たとえば、次のような表現がそうです。
「なるほど（＋）大急ぎで行かれたのですね？」
「やっぱり（＋）スキーが一番お好きなのですね」
●アクティブリスニングのメリット
・ 積極的に聞いていることをアピールできる
・ 「よく聞いてくれる」という安心感を与えることができる
・ 確認しながら聞くので、間違いや行き違いが減る
・ 自分の集中力をアップできる
・ 話し手に考える間を与えるので、おだやかに話し合える
・ 人に感謝される（聞いてくれてありがとう！
３．「あいづち＋ひと言」で幅を広げる
プラスひと言があいづちのバリエーションを増やします。気持ちを込めたあいづちを打ちましょう。
●あいづちだけではそっけないときに
「そう（＋）良かったね。」「なるほど（＋）うれしかったでしょう」「そりゃ大変だね（＋）でもよくがまんしたね」「ええ（＋）本当に助かります」
A. あいづち（＋）共感を示すひと言
・ なるほど（＋）おっしゃるとおりです
B. あいづち（＋）話しての気持ちを代弁するひと言
・ そうですか（＋）お困りになりませんでした？
C. あいづち（＋）自分の感想や意見
・ そうなんですか（＋）私ならそうできなかったかも知れません
D. あいづち（＋）自分の感動を伝えるひと言
・ はい、そうなんです（＋）本当に助かります
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４．上手な質問のしかた
効果的な質問をすると、その質問によって、話し手がより話しやすく、またより焦点が絞られて、話し合いの方向が明確になるものです。
仕事の場面の話し合いだけでなく、人が話すときには、何らかの目的があります。
聞き手のあなたが目的を明確に意識して、その方向に質問を向けてゆけば、話は広がります。
●焦点を絞る
「そう、同行OJTに行ったのね。どこの施設に行ったの？」
「つくば市の施設です。とても感じのいい先生でした。」
「なるほど、感じのいい先生だったのね。」
「ええ、そうです。CRCさんも多くて、治験が進むと思います。」
「そうなのね。その施設ではCRCさんは専任なのかしら？」
「はい。SMOの●●から派遣されていると聞きました。」
実は「質問者」が会話をリードできる。
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５．指示したいときも質問で
指示命令は、上の者から下の者へという構図がはっきりしすぎて言われたほうはうれしくないと感じる人もいます。
なかには反発する人もいます。
そこで質問を使い指示がましくなく、対等の人間関係という意識をしっかり相手に感じさせながら、こちらの言い分に協力してもらいます。
●指示したいときの質問
指示したいときは、話のもっていきかたがとても大切になります。
来週は残業してもらわなければならない同僚に、話す場面を想定してみましょう。
あなた「来週のアフターファイブの予定、何か入っている？」
同僚「え？なんでそんなこと聞くんですか？」
あなた「あ、悪いね。プライベートだものね。すまないけどさ、来月、症例検討会でしょ？今月中に問題症例をリストアップするように言われたわけよ。それでえ来週の都合のつく日に皆で残って、その準備ができるといいかなぁと思って・・・・」
同僚「あ、そういうことですか。いきなりプライベートの都合を聞かれて、びっくりしたよ。いいですよ。実は水曜日以外なら空いています。」
こういう具合に「相手の都合をまず質問する＋詫びの言葉＋なぜの理由や方法」の順で話をすすめると、相手は指示されたと感じることは少なくなりますし、自発的に行動してくえることもあります。
人は、自発的な気持ちで行動したいのです。
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